Pasos
Después de configurar su Desencadenador, cree su Flujo de trabajo con Pasos.
Paso del flujo de trabajo
Una vez configurado el activador, puede construir el flujo de trabajo añadiendo pasos. Cuando un flujo de trabajo se haya activado, sus pasos se llevarán a cabo secuencialmente en el contacto que lo haya activado.
A continuación se detallan las acciones que se pueden realizar con Pasos:
Agregar un paso
Configurar un paso
Mover un paso
Editar un nombre de paso
Duplicar un paso
Eliminar un paso
Agregar un paso
Para especificar una nueva acción dentro del flujo de trabajo, añada un paso haciendo clic en el nodo + y seleccionando la acción deseada.
Limitación
Máximo 100 pasos por flujo de trabajo.
Configurar un paso
Después de añadir un Paso, configúrelo en el cajón de configuración. Cada paso tiene diferentes posibilidades de configuración. Las configuraciones que se pueden añadir incluyen el contenido, el Canal, la acción y la configuración avanzada.
Mover un paso
Para mover un Paso de flujo de trabajo, mantenga el Paso y arrástrelo a la posición deseada.
Cuando se mueve un Paso padre con Pasos hijos adjuntos debajo de él, todos los Pasos hijos se moverán junto con el Paso padre.
Editar un nombre de paso
Para editar el nombre del Paso, haga clic en el icono Editar e introduzca el nombre deseado para este Paso. Haga clic en el icono verde ✓ para confirmar el nombre.
Duplicar un paso
Para copiar un paso en el flujo de trabajo, pase el ratón por encima del paso y haga clic en el icono de copia que aparece en la parte superior derecha.
Para pegar un paso copiado en el flujo de trabajo, haga clic en el nodo + en el que desea pegar el paso y seleccione Pegar paso (con el nombre del paso copiado) en el menú Añadir paso
La duplicación de pasos sólo es posible dentro del mismo flujo de trabajo
Eliminar un paso
Para eliminar un paso de un flujo de trabajo, pase el ratón por encima del paso y haga clic en el icono de eliminación que aparece en la parte superior derecha.
Todas las acciones derivadas de este Paso (por ejemplo, Rama, Hacer una pregunta) se eliminarán junto con él. Se abrirá un cuadro de diálogo para confirmar esta acción.
Aquí está la lista completa de los pasos disponibles:
Paso | Descripción |
Enviar un mensaje | Enviar un mensaje con el contenido especificado al contacto |
Hacer una pregunta | Envíe una pregunta específica al contacto en el último canal interactuado |
Asignar a | Asignar contacto a un usuario |
Rama | Crear ramas de flujo de trabajo basadas en condiciones |
Actualizar etiqueta de contacto | Agregar o eliminar una o varias etiquetas de contacto |
Actualizar campo de contacto | Modificar los valores del campo de contacto para el contacto |
Conversación abierta | Abrir una conversación con el contacto |
Conversación privada | Cerrar una conversación con notas de cierre |
Agregar comentario | Agregar un comentario interno al contacto |
Saltar a | Saltar a un paso diferente en el viaje |
Esperar | Espere un período de tiempo estipulado antes de avanzar |
Fecha y hora | Crear ramas de flujo de trabajo basadas en condiciones de fecha u hora |
Paso: Enviar un mensaje
Este Paso envía un mensaje con el contenido especificado a los Contactos que cumplen todas las condiciones.
Configuración
Hay dos configuraciones clave para enviar un mensaje: El canal y el contenido del mensaje.
El canal se refiere al canal elegido para enviar el mensaje. Las opciones son Último Canal Interactuado, que especifica que el mensaje se enviará a través del último Canal de interacción con un Contacto, o una elección entre todos los Canales conectados.
Una vez especificado el canal, pase a Contenido del mensaje. Elija entre el envío de un Mensaje por defecto o una Respuesta de canal.
Para enviar un mensaje por defecto, elija entre dos tipos de mensajes: Un mensaje basado en texto o un mensaje multimedia.
Los mensajes basados en texto pueden ser configurados para incluir emojis, Variables o Fragmentos. Para incluir Variables, añada el prefijo "$" para admitir la interpolación de texto estático y Variables. Para incluir un Snippet, añada "/" y seleccione el Snippet preferido.
El mensaje no puede tener más de 2.000 caracteres.
Los mensajes multimedia pueden enviarse en forma de archivo o imagen. Seleccione el archivo deseado del dispositivo o de la biblioteca de archivos.
Para enviar una respuesta de canal, configure una respuesta específica de canal. Elija un Canal y el tipo de mensaje (texto o archivo/imagen). Algunos canales tienen incluso tipos de mensajes especiales, que pueden seleccionarse en el menú desplegable Tipo de mensaje. Esto incluye los mensajes de plantilla de los canales compatibles, como WhatsApp y Facebook.
Como funciona
Se enviará un mensaje a través del Canal elegido. Si se ha especificado una respuesta de canal, se utilizará. En caso contrario, se enviará el mensaje por defecto.
Si se selecciona el Último Canal Interactuado, el formato del mensaje dependerá de la existencia de una Respuesta de Canal. Si existe una respuesta de canal para ese canal, se enviará la respuesta específica del canal. Si no existe una Respuesta de Canal para ese canal, se enviará el mensaje por defecto.
Si se elige el correo electrónico como canal, el mensaje se enviará a un hilo de correo electrónico existente. Si no existe un hilo, se creará un nuevo hilo de correo electrónico con un asunto en blanco.
Fallo potencial
Existen dos posibles fallos en el envío de un mensaje. El primero ocurre si el Contacto no tiene un Canal asociado. El segundo se atribuye a fallos generales, como la caducidad de las claves de la API, ventanas de mensajería cerradas o problemas de red.
El contacto saldrá del flujo de trabajo al encontrar los fallos mencionados.
Paso: Hacer una pregunta
Este Paso envía una pregunta al Contacto en el Último Canal Interactuado si se cumplen todas las condiciones.
Configuración
Hay dos configuraciones clave en Ask A Question: Texto de la pregunta y Tipo de pregunta.
En Texto de la pregunta, introduzca la pregunta deseada para el contacto.
Tipo de pregunta ofrece una variedad de posibilidades de respuesta, como se muestra a continuación:
tipo de pregunta | Descripción |
Texto | Este campo aceptará cualquier respuesta basada en texto |
Opción múltiple | Este campo compartirá hasta 10 posibles respuestas para elegir. Cada respuesta está limitada a 20 caracteres. |
Número | Este campo solo aceptará un valor numérico. Es posible establecer valores mínimos y máximos para la respuesta esperada. |
Fecha | Este campo sólo aceptará una fecha en un formato determinado Formato: mm/dd/aaaa (por ejemplo, 19/09/2021) |
Teléfono | Este campo sólo aceptará un valor de número de teléfono Formato: Código de país con número (por ejemplo, 60112233455) |
Correo electrónico | Este campo solo aceptará una dirección de correo electrónico |
URL del sitio web | Este campo solo aceptará una URL válida |
Clasificación | El contacto puede elegir una calificación entre 1 y 5 estrellas |
Una vez determinado el tipo de pregunta, se abrirá el campo Guardar respuesta. Hay tres opciones en cuanto a cómo se pueden guardar las respuestas: Como Campos de Contacto, como Variables o como Etiquetas (sólo para respuestas de opción múltiple).
Active el campo de contacto para guardar la respuesta del contacto como un campo de contacto. Elija el campo de contacto adecuado en el menú desplegable.
Active la casilla Variable para guardar la respuesta del contacto como una variable. Nombra la Variable en el campo de la derecha.
Conozca más sobre las variables aquí.
Active la opción Etiquetas para guardar las respuestas del contacto como etiquetas. Esto sólo es aplicable a las preguntas de opción múltiple.
Configuración avanzada
Añada una rama de tiempo de espera al paso para establecer cuánto tiempo tiene el contacto para responder a la pregunta. El periodo de tiempo de espera se puede establecer hasta 7 días o su equivalente, o se implementará el periodo por defecto de 7 días. Añada Pasos para definir el recorrido para los Contactos que no respondan a tiempo, o el Flujo de Trabajo terminará cuando se alcance el tiempo de espera.
Como funciona
El contacto recibirá una pregunta en el último canal con el que ha interactuado. El contacto debe responder a la pregunta en el formato correcto dentro del tiempo asignado para continuar su viaje. En el caso de las preguntas de opción múltiple por correo electrónico, las opciones de respuesta se numerarán automáticamente (1, 2, 3...). El Contacto puede responder con el valor numérico o con el texto completo.
Rama de falla
Las respuestas no válidas o que no se ajustan al formato de respuesta se incluirán en la rama de fallos. Si no hay pasos configurados bajo la Rama de Fracaso para definir el viaje posterior del Contacto, el Flujo de Trabajo terminará.
Fallo potencial
En este caso hay 3 posibles causas de fallo. La primera ocurre si el Contacto no tiene un Canal asociado y no puede recibir la pregunta. La segunda ocurre cuando un Contacto no responde a la pregunta dentro del periodo de tiempo de espera. La tercera se atribuye a fallos generales, como la expiración de las claves de la API, ventanas de mensajería cerradas o problemas de red.
El contacto saldrá del flujo de trabajo al encontrar los fallos mencionados.
Paso: Asignar a
Este Paso asigna el Contacto a un Usuario específico, a un Usuario en un Equipo específico, a un Usuario en el Espacio de Trabajo, o desasigna el Contacto.
Configuración
Hay dos configuraciones clave en el Paso Asignar a: Acción y Lógica de Asignación.
En Acción, los contactos pueden dirigirse a una de las cuatro acciones de asignación:
Un usuario específico: asignar el contacto a un usuario elegido
Un usuario de un equipo específico: Asigna el Contacto a cualquier persona de un Equipo elegido
Un usuario del área de trabajo: Asigna el contacto a cualquier usuario del área de trabajo
Desasignar: Desasigna el contacto de su usuario o equipo asignado
En la Lógica de Asignación, elija una de las dos opciones (sólo disponible para Un Usuario en un Equipo específico y Un Usuario en las opciones de asignación del Espacio de Trabajo):
Asignar a los usuarios por turnos: Este método asigna los nuevos contactos por igual a todos los usuarios por turnos
Asignar al usuario con menos contactos abiertos: Este método asigna los contactos al usuario con menos contactos abiertos
Configuración avanzada
Los dos ajustes aquí son independientes el uno del otro y sólo están disponibles para Un usuario en un equipo específico y Un usuario en las opciones de asignación del espacio de trabajo. La primera, Asignar sólo a usuarios en línea, asigna los contactos sólo a los usuarios con estados establecidos como en línea. La segunda, Asignar sólo a usuarios con menos de XX contactos abiertos asignados, asigna contactos a usuarios con menos contactos abiertos que el umbral definido por el usuario.
Se puede añadir una rama de tiempo de espera para definir el periodo asignado para que el contacto sea asignado a un usuario. El periodo de tiempo de espera se puede establecer hasta 7 días equivalentes, o se implementará el periodo por defecto de 7 días. Añada Pasos para definir el recorrido para los Contactos que no respondan a tiempo, o el Flujo de Trabajo terminará cuando se alcance el tiempo de espera.
Cómo funciona
Los contactos se asignarán a los usuarios según la acción y las condiciones de asignación especificadas. Si la configuración avanzada está activada y no hay usuarios que cumplan las condiciones en ese momento, los contactos se colocarán en una cola hasta que se asignen o se alcance el período de tiempo de espera.
Fallo potencial
Hay tres posibles causas de fallo en el paso Asignar a. La primera ocurre si el Contacto no se asigna a nadie dentro del período de tiempo de espera por defecto de 7 días y no hay una Rama de Tiempo de Espera para continuar el viaje. La segunda es si el Usuario específico elegido ha sido eliminado de los Flujos de Trabajo. El tercero ocurre si el Equipo elegido al que se asigna un Contacto no tiene Usuarios o está vacío.
El contacto saldrá del flujo de trabajo al encontrar los fallos mencionados.
Paso: Rama
El Paso crea trayectos de contacto apropiados según las condiciones de la sucursal.
Configuración
Cada rama creada consta de una a nueve ramas condicionales y una rama Else.
Las condiciones de la rama pueden definirse utilizando campos de contacto, etiquetas, variables o interacciones anteriores. Se permite un máximo de 10 condiciones con operadores lógicos AND u OR por rama. Cada condición debe tener una categoría, un operador y un valor definidos.
Las categorías disponibles dentro de una condición incluyen Campo de contacto (incluyendo todos los campos personalizados), Etiquetas, Variables (incluyendo las variables de activación y las variables de salida del formulario de acceso directo), Último canal interactuado, Último mensaje entrante, Tiempo desde el último mensaje entrante, Tiempo desde el último mensaje saliente y Estado del asignado.
Como funciona
Si el contacto cumple todas las condiciones de una rama, continuará el viaje por la rama. Si el Contacto no cumple las condiciones de todas las Ramas condicionales, será redirigido a la Rama Else.
Paso: Actualizar la etiqueta de contacto
El Paso añade o elimina las Etiquetas de un Contacto según las condiciones especificadas.
Configuración
Hay dos configuraciones clave dentro de este paso: Acción y Etiqueta.
En Acción, elija entre añadir y eliminar la etiqueta como condición. A continuación, seleccione la etiqueta deseada en el menú desplegable o escriba el nombre de la etiqueta para especificarla.
Paso: Actualizar el campo de contacto
Este paso actualiza un campo de contacto con un valor definido si se cumplen las condiciones.
Configuración
Hay dos configuraciones clave dentro de este Paso: Campo de Contacto y Campo de Contacto Seleccionado.
En Campo de contacto, seleccione el campo de contacto que desea actualizar. En Campo de Contacto Seleccionado, especifique el valor a actualizar. Es posible escribir $ y seleccionar la Variable apropiada para actualizar el Campo de Contacto con una Variable.
Como funciona
Cuando el flujo de trabajo se active, el campo de contacto de este paso se actualizará con el valor definido.
Paso: Conversación abierta
Este paso abre una conversación con el contacto.
Como funciona
Cuando el flujo de trabajo se active, se abrirá una conversación con el contacto. El módulo de mensajes mostrará "Conversación abierta por {nombre del flujo de trabajo}". Si la conversación ya está abierta cuando se activa y ejecuta este Paso, el Contacto pasará al siguiente Paso.
Paso: Cerrar la conversación
Este paso cierra una conversación con el Contacto.
Configuración
Ambas configuraciones en el paso Cerrar conversación son opcionales pero pueden resultar útiles para la documentación o el análisis. Las dos configuraciones son Categoría de la conversación, en la que los usuarios pueden seleccionar la categoría adecuada de las opciones disponibles en Notas de cierre en la plataforma, y Resumen, que proporciona un resumen de la conversación.
Como funciona
Cuando se active, la conversación con el Contacto se cerrará. Si la categoría de la conversación y el resumen están configurados, la conversación se cerrará con las Notas de Cierre adjuntas.
Paso: Añadir comentario
Este paso añade una nota al contacto para referencia o acción interna.
Configuración
La única configuración en este Paso es el comentario mismo. Escriba el comentario deseado en el campo de texto. Utilice $ para añadir una Variable o @ para etiquetar a otro usuario. También puede etiquetar al asignado actual escribiendo @asignado.
Como funciona
Una vez confirmado, el comentario se añadirá al perfil del contacto. Si un usuario es etiquetado en el comentario, será notificado y podrá tomar las medidas necesarias.
Por ejemplo, el flujo de trabajo {Nombre del flujo de trabajo} le ha mencionado en un comentario.
Paso: Saltar a
Este Paso permite al Contacto saltar a otro Paso especificado en el Flujo de Trabajo.
Configuración
Hay dos configuraciones dentro de este Paso: Paso y Permitir un máximo de __ saltos.
En Paso, seleccione el Paso desde el que continuará el viaje del Contacto. El salto puede producirse en cualquier dirección hacia cualquier Paso del flujo de trabajo.
En Permitir un máximo de __ saltos, defina el número de veces que puede producirse el salto. La entrada máxima es 10.
Como funciona
El Contacto saltará al Paso especificado y continuará el viaje por su camino. El Contacto puede repetir el Paso de Salto hasta alcanzar el número máximo de saltos permitidos. Cuando se alcance el máximo, el contacto se saltará el salto en el siguiente intento y pasará al siguiente paso especificado después del paso de salto. Si no existe ningún paso siguiente, el contacto saldrá del flujo de trabajo.
El contador de saltos se reinicia cuando el contacto sale del flujo de trabajo.
Paso: Espera
Este paso establece un periodo de espera antes de que comience el siguiente paso.
Configuración
La única configuración de este paso es el campo "Esperar". Determina cuánto tiempo esperará el Contacto antes de que se inicie el siguiente Paso. El periodo máximo de espera es de 7 días o su equivalente.
Como funciona
El Contacto permanece en este Paso durante el tiempo de espera configurado y luego pasa al siguiente Paso.
Paso: Fecha y hora
Este paso comprueba la fecha y la hora actuales con respecto a las condiciones definidas y dirige a los contactos a lo largo del flujo de trabajo en consecuencia.
Configuración
Hay dos configuraciones posibles dentro de este Paso: Horario comercial y Rango de fechas.
En Horario de trabajo, se establece el horario de trabajo de cada día dentro de una zona horaria especificada. En Intervalo de fechas, se establece una fecha de inicio y de finalización dentro de una zona horaria especificada.
Como funciona
La fecha y la hora actuales se comprueban con las condiciones configuradas. Si el Paso se produce dentro de la fecha y hora permitidas, el Contacto pasará al siguiente Paso.
Rama de falla
Si no se cumplen las condiciones de fecha y hora, el contacto será redirigido a la rama de fallos. Si no hay Pasos configurados en la Rama de Fallo, el Flujo de Trabajo terminará.
Paso: Solicitud HTTP
Este paso permite enviar peticiones HTTP y guardar sus respuestas como variables.
Este paso está disponible sólo para el plan Business y superior
Configuración
Hay dos configuraciones clave en el paso de solicitud HTTP: el método de solicitud HTTP y la URL.
El método de solicitud HTTP se refiere al método específico necesario para que la solicitud se ejecute. Seleccione el método de solicitud aplicable en la lista desplegable.
En el campo URL, introduzca el punto final de la URL de la API externa de la que desea recuperar datos. Para incluir Variables, añada el prefijo "$" para admitir la interpolación de texto estático y Variables.
Tenga en cuenta que respond.io y los dominios de marca blanca están en la lista negra. No puede enviar una llamada a la API a estos dominios, ya que provocaría un bucle.
Amplíe la sección Cuerpo para incluir un cuerpo y la cabecera Content-Type para que el destinatario de la solicitud la decodifique correctamente. Para incluir Variables, añada el prefijo "$" para soportar la interpolación de texto estático y Variables.
Despliegue la sección Cabecera para incluir cabeceras en la petición HTTP. La configuración funciona por pares, donde la clave representa el nombre de la cabecera y el valor representa el valor de la cabecera utilizado en el envío de la petición HTTP. Puede seleccionar Variables como cabeceras con el prefijo "$". Se permite un máximo de 10 cabeceras.
Para las respuestas de la API JSON con pares clave-valor, puede guardar los elementos de la respuesta como variables. En la sección Asignación de respuestas, introduzca la clave del objeto JSON en el campo de la izquierda y nombre la variable en el campo de la derecha. Se permite un máximo de 10 configuraciones de mapeo de respuesta. Por favor, tenga en cuenta que sólo se puede guardar la respuesta JSON.
Ejemplo
Cómo rellenar la clave JSON para guardar una respuesta para diferentes formatos de respuesta:
Para guardar el número de teléfono en la respuesta anterior, utilice $.phone como clave JSON
Para guardar el número de teléfono en la respuesta anterior, utilice $.custom_fields.phone
Para guardar el nombre "Jane" en la respuesta anterior, utilice $.data.contacts[1].firstName
Active la opción Guardar el estado de la respuesta como variable para guardar el estado de la respuesta de la solicitud HTTP como una variable. Nombra la variable en el campo de abajo.
Como funciona
Cuando se active, este paso realizará una petición HTTP a la URL con el cuerpo y la cabecera definidos.
Puede dirigir un viaje de flujo de trabajo según el estado de la respuesta. Por ejemplo, puede crear una Rama para "el código de estado es igual a 200". Si se recibe cualquier otro código de estado de respuesta, un Paso de Salto podría devolver a los Contactos al paso de solicitud HTTP. Alternativamente, el Contacto podría ser redirigido a la Rama de Fallo si las condiciones de la rama no se cumplen. Si no hay pasos configurados en la Rama de Fallo, el Flujo de Trabajo terminará.
Fallo potencial
Hay muchos fallos potenciales en la ejecución de peticiones HTTP. Asegúrese de que su petición HTTP cumple la siguiente condición
El método HTTP y el encabezado Content-Type son correctos
El tipo de contenido es válido
La URL no tiene número de puerto
La URL no utiliza un certificado autofirmado
La autorización es válida
Nuestras IPs no están bloqueadas
Las siguientes direcciones IP se utilizan para enviar la solicitud HTTP
52.74.35.155
18.138.31.163
54.169.155.20
El Contacto omitirá este paso y continuará con el viaje restante al encontrar los fallos anteriores.
Paso: Añadir la fila de Google Sheets
Este paso añade nuevas filas a una hoja de cálculo de Google Sheets con los valores de asignación de columnas definidos.
This step is available for Business Plan and above only
Configuración
Hay tres configuraciones clave para añadir una nueva fila a Google Sheets: Hojas de Google, Hoja de Trabajo(Ficha) y Mapeo de Columnas.
Seleccione el archivo de Google Sheets que desea rellenar desde el selector de Google.
Asegúrese de que tiene acceso de edición a la hoja de cálculo a la que intenta conectarse
Una vez elegido el archivo de Google Sheets deseado, seleccione la hoja de trabajo o la pestaña que desea rellenar.
Asegúrese de que el nombre de la hoja no incluya signos de puntuación y que la primera fila de la hoja de trabajo sea una fila de encabezado con los nombres de las columnas rellenados. Si falta un valor en la primera fila de la columna A, los datos se insertarán en la parte superior de la hoja en lugar de en la parte inferior.
Una vez determinada la hoja de trabajo o la pestaña, se abrirá el cajón de configuración de la Asignación de Columnas. Se mostrará un máximo de 26 columnas (Columna A a Columna Z) para su configuración.
Rellene los campos de las columnas en el cajón de configuración con los datos deseados. Para incluir Variables, añada el prefijo "$" para soportar la interpolación de texto estático y Variables. También puede añadir variables del sistema como el valor de Mapeo de Columna y serviría como una marca de tiempo cuando se añaden nuevas filas de Google Sheet para estar siempre al tanto de lo que ha sucedido y cuándo.
Para incluir un cálculo de Google Sheets, añade la fórmula en el campo correspondiente para que su valor se calcule automáticamente y se muestre cuando se añada una nueva fila a la hoja de cálculo.
Si desea dejar en blanco una columna de la hoja, deje vacío su campo en el cajón de configuración.
Consejos: Haga clic en el botón de actualización en el cajón de configuración para actualizar la hoja de trabajo y los campos de asignación de columnas
Como funciona
Cuando se active el flujo de trabajo, los valores definidos en el campo de asignación de columnas se trasladarán a la hoja de cálculo de Google Sheets y se mostrarán en una nueva fila en la parte inferior de la tabla.
Editar una hoja de cálculo
La edición de una hoja de trabajo incluye las siguientes acciones posibles:
Borrar filas o columnas existentes
Añadir filas en cualquier lugar que no sea la parte inferior de la hoja de cálculo
Cambiar la ordenación de las columnas de la hoja
Cambiar el nombre o añadir o reorganizar las columnas
Cambiar el nombre de la hoja de cálculo o de la hoja de trabajo
Si se realiza algo de lo anterior, es necesario detener el flujo de trabajo, actualizar los campos de columna en el cajón de configuración de pasos y volver a publicar el flujo de trabajo para reflejar los valores actualizados. Si no lo hace, se producirá un desajuste de datos entre la entrada en el flujo de trabajo y las nuevas filas en la hoja de trabajo.
Fallo potencial
Hay dos posibles fallos en el paso de añadir una fila de Google Sheets. El primero ocurre si no tiene permiso de edición para el archivo de Google Sheets seleccionado. El segundo ocurre cuando la hoja de cálculo de Google Sheets seleccionada ha alcanzado su límite de celdas o está llena.
El contacto omitirá este paso y continuará con el resto del recorrido de los flujos de trabajo al encontrar las fallas mencionadas.
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