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Mensajes- Messages

Vea su historial de mensajes y responda a las conversaciones.

Llegando aquí

Se puede acceder a este módulo desde el menú de navegación lateral en el elemento del menú, Messages.
El módulo de mensajería tiene 6 secciones principales
  1. 1.
    Barra lateral de la bandeja
  2. 2.
    Buscar, ordenar y filtrar contactos
  3. 3.
    Lista de contactos
  4. 4.
    Consola de contactos
  5. 5.
    Acción de conversación
  6. 6.
    Detalles de contacto

1. Barra lateral de la bandeja de entrada

La barra lateral de la bandeja de entrada es donde puedes seleccionar tu vista preferida de la bandeja de entrada.
Hay 3 bandejas de entrada posibles para elegir:
  1. 1.
    Bandeja de entrada estándar
  2. 2.
    Bandeja de entrada del equipo
  3. 3.
    Bandeja de entrada personalizada

a. Bandeja de entrada estándar

Hay 3 pantallas dentro de la bandeja de entrada estándar:
Todo: Muestra todas las conversaciones en la plataforma
Mine: Muestra los contactos y conversaciones asignados al usuario solamente
Sin asignar: Muestra las conversaciones que no han sido asignadas
Los agentes con visibilidad restringida de los contactos sólo pueden ver la bandeja de entrada de la mina. Los propietarios, gestores y agentes con acceso ilimitado pueden ver todas las bandejas de entrada estándar.

b. Bandeja de entrada del equipo

Muestra las bandejas de entrada de los distintos equipos de su espacio de trabajo, como Ventas, Marketing y Soporte.
El acceso a la Bandeja de Entrada del Equipo se concede como se indica a continuación:
  • Los agentes con la restricción "Ver contactos asignados sólo al usuario" no pueden ver ninguna bandeja de entrada del equipo
  • Los agentes con acceso ilimitado o con la restricción "Ver contactos asignados al equipo del usuario" pueden ver la bandeja de entrada de su propio equipo
  • Los propietarios y gerentes pueden ver todas las bandejas de entrada de los equipos

c. Bandeja de entrada personalizada

Esta sección muestra todas las bandejas de entrada personalizadas creadas por el usuario o compartidas por otros usuarios. Hay dos sub-secciones:
Creado por mí: Muestra todas las bandejas de entrada personalizadas creadas por el usuario
Creado por otros: Muestra todas las bandejas de entrada personalizadas compartidas con el usuario
Sólo el creador de la bandeja de entrada puede hacer cambios en la configuración. Aprenda a crear una bandeja de entrada personalizada aquí.
Obtén mas información sobre la configuración compartida de la bandeja de entrada personalizada aquí.

Indicador de mensaje nuevo

El indicador de punto azul indica que hay un nuevo mensaje entrante en la bandeja de entrada correspondiente. Desaparece cuando se abre la bandeja de entrada.
Esta función sólo se aplica a las bandejas de entrada estándar y de equipo.
El indicador de puntos azules prioriza las bandejas de entrada como se indica a continuación por su especificidad:
Mina > Equipo > Sin asignar > Todos
Cuando llegue un nuevo mensaje a la bandeja de entrada de la mina, el punto azul lo marcará en consecuencia sin alertar a las bandejas de entrada del equipo o de todos. El mismo principio se aplica en todo el uso de esta jerarquía.

Recuento de conversaciones abiertas

El recuento de conversaciones abiertas indica el número de conversaciones abiertas en una bandeja de entrada.
Esta función sólo se aplica a las bandejas de entrada estándar y de equipo.

2. Buscar, ordenar y filtrar contactos

La lista de contactos disponible depende de la bandeja de entrada seleccionada, ya que cada una tiene su propia lista de contactos y conversaciones. Por defecto, la Lista de contactos se filtra por Contactos abiertos y se ordena primero por Mensaje más reciente.
Ajuste los filtros en el menú desplegable de la pestaña de la izquierda para ver los contactos cerrados o los que están en espera.
El filtro Contacto es un filtro secundario. En todos los casos, la configuración de la Bandeja de entrada actuará como filtro principal y tendrá prioridad. Por ejemplo, si la bandeja de entrada elegida establece el filtro Estado del contacto como Abierto, las búsquedas de Contactos cerrados o suspendidos en el filtro Contacto no mostrarán ningún resultado.
Ajuste el método de clasificación de los contactos en el menú desplegable de la pestaña derecha.
Hay 4 opciones de clasificación de contactos:
Mensaje mas nuevo: ordena los mensajes cronológicamente por mensajes mas nuevos a mensajes mas antiguos.
Mensaje mas antiguo: ordena los mensajes cronológicamente por mensajes mas antiguos a mensajes mas nuevos.
Mayor tiempo abierto/cerrado/pospuesto: según el filtro elegido, ordena los contactos por la cantidad de tiempo que sus conversaciones han estado abiertas, cerradas o pospuestas, desde la duración mas larga a la mas corta.
Mas corto abiertos/cerrados/pospuestos: según el filtro elegido, ordena los contactos por la cantidad de tiempo que sus conversaciones han estado abiertas, cerradas o pospuestas, desde la duración mas corta hasta la mas larga.
Cada vez que vuelva al módulo de mensajes, verá por defecto la última bandeja de entrada seleccionada

3. Lista de contactos

La lista de contactos que se muestra se basa en la bandeja de entrada seleccionada. Las bandejas de entrada estándar y de equipo se actualizan en tiempo real cuando se selecciona una nueva bandeja de entrada o se recibe un nuevo mensaje. Las bandejas de entrada personalizadas tienen que actualizarse manualmente haciendo clic en el botón de actualización en el banner "Última actualización hace X tiempo" en la parte superior de la Lista de Contactos.

Selección de contacto

Cualquier acción relacionada con los contactos comienza con la selección de contactos. Por defecto, la lista de contactos se filtra por contactos abiertos y se ordena primero por el mensaje más reciente.

Indicadores de conversación

Indicador
Descripción
Estado de la conversación
El pequeño logotipo redondo situado en la parte inferior derecha del avatar indica el estado del Contacto. Si el Contacto no tiene una conversación abierta, se mostrará un logotipo marcado en verde. En caso contrario, no se mostrará nada.
Canal
El pequeño logotipo redondo situado en la parte inferior derecha del elemento de la lista de contactos indica de qué canal de mensajería procede el contacto.
Recuento no leído
Si hay mensajes no leídos, habrá un recuento resaltado en un cuadro azul además del nombre del contacto.
Último mensaje
La fecha en la parte superior derecha del registro de contacto muestra el último mensaje enviado o recibido. La flecha indica el tipo de mensaje más reciente, ya sea entrante o saliente.
Cesionario
El avatar inicial o de usuario en la parte inferior derecha indica a qué usuario está asignado este contacto.
Consejos: Si necesita encontrar rápidamente un contacto o una conversación específica, utilice la barra de búsqueda de la parte superior. Obtenga más información aquí.

Añade un contacto

Los agentes pueden agregar contactos individuales desde el modulo de mensajes. Para agregar un nuevo contacto, haga clic en el icono + agregar contacto junto a la barra de búsqueda ordenar, buscar y filtrar contactos.

4. Consola de mensajeria

Aquí es donde puede ver, redactar y componer mensajes para comunicarse con los contactos. Cuando se selecciona un contacto de la lista de contactos, su historial de conversaciones, incluidos los metadatos de los mensajes y los eventos de conversación, se cargará aquí.

Metadatos del mensaje

Al pasar el ratón por encima de un mensaje, los metadatos del mismo se mostrarán en una llamada. Los metadatos consisten en el remitente del mensaje y su estado con una marca de tiempo.
Consulte Estado de los mensajes para obtener más información sobre los diferentes estados de los mensajes.
El remitente del mensaje indica cómo se envió el mensaje.
Categoría
Remitente
Plataforma
Flujos de trabajo
Integración
Flujos de dialogo
Proveedor
Bandeja de entrada de Facebook
Eco de WhatsApp
Etiqueta de mensaje de Facebook Messenger
Humano
Nombre de usuario (mensaje saliente normal)
API
API

Contexto de respuesta

Cuando un contacto responde a uno de sus mensajes, el módulo de mensajes indicará el mensaje exacto al que se refiere para el contexto. Tenga en cuenta que el Contexto de Respuesta sólo es aplicable a los mensajes entrantes.
Esta funcion solo esta disponible para canales seleccionados como Facebook messenger, Instagram, Telegram, WhatsApp 360dialog y WhatsApp ChatAPI.

Estado del mensaje

Cuando envía un mensaje a un contacto, puede comprobar su estado de entrega pasando el ratón por encima del mensaje
Estado
Icono
Descripción
Expedido
El mensaje se envió con éxito
Entregado
El mensaje se envía correctamente al contacto.
Leer
El mensaje es leído por el contacto
Ha fallado
Hubo un error al enviar el mensaje al contacto
El estado del mensaje solo se aplica a los mensajes enviados dentro de la ventana de mensajería del canal
Algunos canales de mensajería tienen una cobertura limitada del estado de los mensajes; consulte esta tabla sobre la cobertura de cada canal.
Si el mensaje no se pudo enviar al contacto, coloque el cursor sobre el mensaje y describirá el error de la plataforma o de la fuente del canal.

Eventos de conversación

El historial de mensajes también hará un seguimiento de los eventos importantes, como cuándo un contacto se marcó previamente como hecho y quién lo hizo.
Un evento marcado como hecho
Categoría de evento
Evento
Asignación
Usuario asignado
Usuario asignado por automatización
Usuario asignado por bot
Error al asignar
Desasignación
Usuario no asignado por conversación cercana (heredado)
Usuario no asignado Usuario no asignado por Workflow Automation
Conversación cerrada
Conversación cerrada (usuario) Conversación cerrada (flujo de trabajo) Conversación cerrada (Bot) Conversación cerrada (fusión de contactos)
Conversación abierta
Conversación abierta (usuario) Conversación abierta (flujo de trabajo) Conversación Abierta (Contacto) Conversación Abierta (Evento de Bienvenida)
Aplazar
Contacto pospuesto
Aplazar el contacto
Emisiones
Transmisión enviada
Encuesta
Encuesta iniciada
Encuesta iniciada por automatización Encuesta iniciada por transmisión Encuesta cancelada Encuesta cancelada por automatización Encuesta cancelada por transmisión Encuesta cancelada por API
Encuesta completada
Encuesta fallida
Actualización de estado del bot
Estado del bot desactivado
Estado del bot desactivado por automatización
Bot status desactivado por bot
Estado del bot activado
Estado del bot activado por automatización
Estado del bot activado por bot
Canal
Evento procedente del canal
Cambio de página
Evento cuando un visitante navega a una página diferente (Web Chat)
Contacto
Contacto fusionado
Contacto no fusionado
Nuevo canal añadido

Eventos de conservación con referencia

Es posible desencadenar un evento con una referencia en los Canales compatibles (Facebook, WhatsApp). Las referencias incluyen el seguimiento de diferentes enlaces colocados en diferentes canales o la vinculación de un usuario del canal a una sesión o cuenta en una aplicación externa. Un evento de Conversación Abierta o de Canal puede ser activado con una referencia y el código de referencia será almacenado con el evento. Para los eventos que contengan URLs como fuentes, la URL también será almacenada y mostrada en el Módulo de Mensajes.
Los eventos pertenecerán a una conversación si se activan durante una conversación abierta.

Enviando mensajes

Aquí tienes una guía rápida sobre cómo enviar mensajes a tus contactos.
Importante: Algunos canales de mensajería tienen una ventana de mensajería limitada. Asegúrese de planificar sus respuestas con antelación para garantizar que su mensaje sea entregado. Más información sobre las ventanas de mensajería.

Recibir mensajes

Los nuevos mensajes aparecerán en la lista de contactos del Módulo de Mensajes. Los nuevos contactos estarán sin asignar por defecto.

Mensajes no admitidos y carga útil personalizada

Los mensajes que no son compatibles tendrán una pantalla de reserva con el texto Mensaje no compatible o Carga útil personalizada y Tipo (si está disponible). Haga clic en Mostrar más para ver la carga útil JSON de este mensaje.
Ejemplos de mensajes no admitidos son:
  • Pegatinas
  • Contactos
  • Anuncios Eventos
  • Mensaje de línea flexible
  • Perfil de Instagram
  • Avatar de Instagram
  • Encuesta de Instagram

5. Acciones de conversación

Asignación de contactos y cierre de una conversación

La asignación de un contacto y el cierre de una conversación funcionan en conjunto para ayudar a su equipo a mantenerse organizado cuando se trata de una afluencia de conversaciones. Asigne contactos a agentes específicos y archive las conversaciones resueltas cerrándolas.
La asignación de contactos y el cierre de una conversación están diseñados para trabajar juntos y reducir la carga de trabajo del agente y del gestor. Hay algunas acciones clave que ocurren automáticamente para lograr esto:
  • Cada vez que la plataforma reciba un nuevo mensaje de un Contacto que no tenga ninguna conversación abierta, se abrirá una nueva conversación para este Contacto.
  • Cualquier agente que responda a un contacto no asignado se asignará automáticamente el contacto a sí mismo.
  • El agente seguirá asignado al contacto después de cerrar la conversación
Consulte la siguiente pagina para obtener mas información.

Posponer un contacto

Un contacto puede ser silenciado para excluirlo temporalmente de la lista de contactos. Para ello, haga clic en el icono de alarma situado en la parte superior derecha del módulo de mensajes y seleccione la duración de la pausa.
Una vez que se acabe el tiempo pospuesto, el contacto volverá a aparecer en la lista.
Cuando pospone un contacto, no aparecerá en lista de minas hasta la hora especificada.
Para anular la repetición de un contacto antes de la hora especificada, haga clic en el timer-off icono. Inmediatamente reaparecerán en su lista de contactos.

6. Datos de contacto

A la derecha del módulo de mensajes, puede encontrar los datos de contacto de un contacto seleccionado. Aquí puede acceder a información útil como su número de teléfono, correo electrónico, país e idioma. Esta información puede actualizarse fácilmente cuando sea necesario.
Lea más sobre los datos de contacto aquí :