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Mensajes- Messages
Vea su historial de mensajes y responda a las conversaciones.

Llegando aquí

Se puede acceder a este módulo desde el menú de navegación lateral en el elemento del menú, Messages.

Navegando alrededor

El módulo de mensajería tiene 5 secciones principales
  1. 1.
    Selector de vista de contacto
  2. 2.
    Lista de contactos
  3. 3.
    Consola de mensajería
  4. 4.
    Acción de conversación
  5. 5.
    Detalles de contacto

1. Selector de vista de contacto

El selector de vista es un menú desplegable donde puede seleccionar diferentes vistas de los contactos.
Obtenga más información sobre las vistas .

Mostrando mis contactos

Hay una opción rápida para mostrar los contactos asignados a usted solo presionando en Mío en el selector de vista de contactos. Esta opción rápida puede ayudarlo a recuperar la lista de contactos asignados para que pueda hacer lo que tenía que hacer con ella.

Indicadores de notificación

Indicadores de notificación
Los indicadores de notificación muestran la cantidad de contactos disponibles en un filtro elegido.
En cuanto al color, consulte lo siguiente:
Color del indicador
Descripción
Azul
No hay mensajes sin leer
naranja
Hay mensajes no leídos que requieren tu atención.
Usando el ejemplo anterior, simplemente significa: 1. Hay 5 contactos en la vista Sin asignar. 2. Hay 2 contactos asignados al usuario y hay mensajes no leídos presentes.

2. Lista de contactos

Según la vista seleccionada, la lista de contactos puede variar según los criterios de vista. La lista de contactos se encuentra a la izquierda del Módulo de mensajería y se actualiza cada vez que se selecciona una nueva vista o se recibe un mensaje.

Seleccionar un contacto

Ya sea que esté enviando un mensaje o simplemente desee revisar conversaciones pasadas, primero debe seleccionar un contacto que desea ver.
De forma predeterminada, la lista de contactos está ordenada por el mensaje más reciente.
Lista de contactos

Indicadores de conversación

Indicador
Descripción
Canal
El pequeño logotipo redondo ubicado en la parte inferior derecha del avatar indica de qué canal de mensajería se originó el contacto.
Número de no leídos
Si hay mensajes no leídos, habrá un recuento resaltado en un cuadro azul junto al nombre del contacto.
Último mensaje
La fecha en la parte superior derecha del registro de contacto muestra el último mensaje enviado o recibido. La flecha indica el tipo de mensaje más reciente, ya sea entrante o saliente.
Asignado
La inicial en la parte inferior derecha indica a qué usuario está asignado este contacto.
Los contactos marcados como hechos tendrán un indicador de verificación verde en su lugar.
Sugerencias: si necesita encontrar un contacto o una conversación específicos rápidamente, puede usar la barra de búsqueda en la parte superior y hacer una búsqueda.

3. Consola de mensajería

La consola de mensajería es donde puede ver los mensajes recibidos de un contacto y puede redactar o redactar mensajes para responder al contacto. Cuando se selecciona un contacto de la lista de contactos, se carga el historial de la conversación, incluidos los metadatos del mensaje y los eventos de la conversación.​

Metadatos de mensajes

Cuando coloca el cursor sobre un mensaje, los metadatos del mensaje se mostrarán en una llamada. Los metadatos consisten en el remitente del mensaje y la marca de tiempo de los estados del mensaje.
Consulte Estado del mensaje para obtener más información sobre los diferentes estados de los mensajes.
En cuanto al remitente, indica a través de dónde se envió el mensaje.
Categoría
Remitente
Plataforma
Encuesta
Encuesta vía automatización
Automatización
Lanzador de IA
Mensaje ausente
Nombre del espacio (mensaje de bienvenida)
Integración
Encuesta a través de Dialogflow
Dialogflow
Proveedor
Bandeja de entrada de Facebook
Eco de WhatsApp
Etiqueta de mensaje de Facebook Messenger
Humano
Nombre de usuario (mensaje saliente normal)
API
API

Estado del mensaje

Cuando un usuario envía un mensaje al contacto, el usuario puede verificar el estado de entrega para asegurarse de que se entregue el mensaje.
Puede verificar el estado de entrega de un mensaje colocando el cursor sobre el mensaje
Coloca el cursor sobre un mensaje para comprobar la capacidad de entrega de un mensaje
Para cada mensaje enviado al contacto, habrá un indicador que indica el estado del mensaje. Los estados se describen a continuación: -
Estado
Icono
Descripción
Expedido
​
​
El mensaje se envió con éxito
Entregado
​
​
El mensaje se envía correctamente al contacto.
Leer
​
​
El mensaje es leído por el contacto
Ha fallado
​
​
Hubo un error al enviar el mensaje al contacto
El estado del mensaje solo se aplica a los mensajes enviados dentro de la ventana de mensajería del canal
Algunos canales de mensajería tienen una cobertura limitada del estado de los mensajes; consulte esta tabla sobre la cobertura de cada canal.
Si el mensaje no se pudo enviar al contacto, coloque el cursor sobre el mensaje y describirá el error de la plataforma o de la fuente del canal.

Eventos de conversación

El historial de mensajes también hará un seguimiento de los eventos importantes, como cuándo un contacto se marcó previamente como hecho y quién lo hizo.
Un evento marcado como hecho
Categoría de evento
Evento
Asignación
Usuario asignado
Usuario asignado por automatización
Usuario asignado por bot
Error al asignar
Marcado como hecho
Marcado como hecho (manual)
Marcado realizado por automatización
Marcado como pendiente (manual)
Marcado como pendiente por automatización
Marcado como pendiente por bot
Aplazar
Contacto pospuesto
Aplazar el contacto
Emisiones
Transmisión enviada
Encuesta
Encuesta iniciada
Encuesta iniciada por automatización Encuesta iniciada por transmisión Encuesta cancelada Encuesta cancelada por automatización Encuesta cancelada por transmisión Encuesta cancelada por API
Encuesta completada
Encuesta fallida
Actualización de estado del bot
Estado del bot desactivado
Estado del bot desactivado por automatización
Bot status desactivado por bot
Estado del bot activado
Estado del bot activado por automatización
Estado del bot activado por bot
Canal
Evento procedente del canal
Cambio de página
Evento cuando un visitante navega a una página diferente (Web Chat)

Enviando mensajes

Aquí hay una guía rápida sobre cómo enviar mensajes a sus contactos.
Importante: algunos canales de mensajería tienen una ventana de mensajería limitada y es posible que tenga dificultades para enviar un mensaje. Asegúrese de planificar sus respuestas con anticipación para asegurarse de que su mensaje se entregue. ¡Obtenga más información sobre la ventana de mensajería !

4. Acción de conversación

Asignar y marcar como completado

Asignar un contacto y marcarlo como hecho funciona en conjunto para ayudarlo a usted y a su equipo a mantenerse organizados cuando se trata de una afluencia de conversaciones. Asigne contactos a agentes específicos y archive las conversaciones resueltas marcándolo como hecho.
"Assignment" (asignación) y "Mark Done" (marcar como hecho) están diseñados para trabajar juntos para reducir la carga de trabajo del agente y el gerente. Hay algunas acciones clave que suceden automáticamente para lograr esto:
  • Cada vez que la plataforma recibe un nuevo mensaje de un contacto marcado como hecho. el contacto se marcará como pendiente
  • Responder a cualquier contacto no asignado le asignará automáticamente el contacto
  • Marcar un contacto como hecho anulará automáticamente la asignación del contacto del agente
Consulte las páginas respectivas para obtener más información.

Posponer un contacto

Se puede posponer un contacto para excluirlo temporalmente de la lista. Esto se puede hacer presionando el ícono de alarma en la parte superior derecha del Módulo de Mensajes y seleccionando el tiempo durante el cual se pospondrá el contacto.
Una vez que sea el momento, el contacto se incluirá en la lista para su posterior acción.
Cuando posponga un contacto, el contacto no se mostrará en la lista Mío hasta la hora especificada.

5. Datos de contacto

A la derecha del Módulo de mensajería, puede encontrar los detalles de contacto del contacto seleccionado. Aquí, puede acceder fácilmente a información útil para ayudarlo a responder al contacto. Mientras responde al contacto, puede actualizar los detalles del contacto con la información más reciente que obtenga de ellos.
Lea más sobre los datos de contacto aquí:
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Última actualización 9mo ago