# Conversaciones ## ¿Qué es una conversación? En el contexto de la plataforma, la interacción entre el contacto y la plataforma se denomina conversación. Las conversaciones se utilizan para organizar la comunicación en un contexto específico. Un contacto puede tener varias conversaciones con la plataforma, pero sólo una conversación abierta a la vez.
Refiriéndonos al ejemplo anterior, Susan se había puesto en contacto con la plataforma en diferentes ocasiones con diferentes propósitos. Susan tuvo 3 conversaciones con la plataforma atendidas por diferentes usuarios. Cada conversación tiene un contexto diferente y un problema específico que debe resolver el equipo de atención al cliente. ## Abrir una conversación
Las conversaciones se pueden abrir para iniciar una interacción y se puede hacer por el siguiente método :-. 1. **Nuevo mensaje entrante del contacto** Cuando un contacto sin ninguna conversación abierta envía un mensaje a la plataforma, se abrirá una conversación para este contacto. Lo mismo ocurre con los mensajes entrantes de nuevos contactos. 2\. **Usuario** Un usuario puede abrir manualmente una conversación desde el módulo de mensajería. 3\. **Automatización** Se puede crear una automatización con la Conversación abierta que dará lugar a una nueva conversación abierta para el contacto desencadenante. **4. Evento de bienvenida** En canales como Facebook y Viber, el evento de bienvenida puede abrir una nueva conversación para un contacto si no hay ninguna conversación abierta. ## Cerrar una conversación
Las conversaciones se pueden cerrar para terminar una interacción y se puede hacer mediante el siguiente método :- #### Usuario Un usuario puede cerrar manualmente una conversación desde el módulo de mensajería. #### Automatización Se puede crear una automatización con la opción Cerrar conversación que dará como resultado el cierre de la conversación abierta para el contacto desencadenante. #### Dialogflow Utilizando el parámetro `RB_MARKDONE`, se puede cerrar una conversación para el contacto desencadenante. #### Contactar con Merge Si hay una conversación abierta del contacto secundario, la conversación se cerrará automáticamente. ## Métricas de conversación Mediante el uso de Conversation, hay métricas y perspectivas analíticas que se proporcionan tanto en los informes como en el panel de control, como el tiempo de resolución y el recuento cerrado para realizar un seguimiento del rendimiento del equipo. Para saber más sobre las métricas de conversación se utilizan los siguientes módulos :