Conversaciones
Esta pestaña consta de todas las métricas e información relacionada con las conversaciones.
Última actualización
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En esta pestaña, hay 3 tipos de filtros que los usuarios pueden aplicar en función de sus necesidades de información.
Filtros | Descripción |
Fecha | Este selector de rango de fechas permitirá a los usuarios seleccionar un rango de fechas que se aplicará a los componentes del informe. |
Categorías | Este filtro permitirá a los usuarios seleccionar una o más categorías de conversación que se aplicarán a los componentes del informe |
Equipos | Este filtro permitirá a los usuarios refinar su visión de los componentes del informe seleccionando uno o varios equipos |
Usuarios | Este filtro de usuario permitirá a los usuarios refinar su visión de los componentes del informe seleccionando uno o varios usuarios |
Consejo: Tenga en cuenta que se mostrará un límite de 10.000 conversaciones en los informes de conversaciones. Si necesita analizar grandes volúmenes de conversaciones, considere la posibilidad de utilizar la exportación de datos.
El número de conversaciones abiertas dentro del periodo de tiempo seleccionado, basado en la hora de apertura de la conversación.
El número de conversaciones cerradas dentro del período de tiempo seleccionado, basado en la hora en que se cerró la conversación.
Este gráfico de barras múltiples muestra el número de conversaciones abiertas y cerradas dentro del periodo de tiempo seleccionado en función de sus respectivas fechas.
Los informes de rendimiento sólo se generan para las conversaciones cerradas. Las conversaciones abiertas no se tendrán en cuenta.
El tiempo medio que se tarda en enviar la primera respuesta dentro del periodo seleccionado, basado en el tiempo de la primera respuesta de cualquier Usuario/Agente. (se excluyen los flujos de trabajo y las respuestas de los flujos de diálogo)
El tiempo medio que se tarda en cerrar una conversación dentro del periodo seleccionado, basado en la hora de cierre de la conversación. Las conversaciones sólo se consideran resueltas cuando se cierran.
Estos gráficos comparan el tiempo medio de primera respuesta y el tiempo medio de resolución dentro del periodo seleccionado.
Este mapa de calor muestra la distribución de las conversaciones abiertas a lo largo de las horas del día. Esto puede ayudar a los gestores a observar los periodos de máxima actividad de las conversaciones entrantes y a planificar su personal en consecuencia.
Este mapa de calor muestra la distribución de las conversaciones cerradas a lo largo de las horas del día. Esto puede ayudar a los gestores a entender la correlación entre las conversaciones cerradas y las conversaciones abiertas en el mapa térmico de conversaciones abiertas para comprobar si hay tendencias o comportamientos inusuales.
El número de conversaciones abiertas por los nuevos contactos en función de la hora en que se abrieron las conversaciones.
El número de conversaciones abiertas por los contactos que regresan en función de la hora en que se abrieron las conversaciones.
Este gráfico de barras apiladas muestra el número de conversaciones abiertas desglosado por tipo de contacto (nuevo o recurrente) en función de la hora en que se abrieron las conversaciones.
Este gráfico de barras apiladas muestra el número de conversaciones abiertas desglosado por fuente, o cómo se abrió la conversación.
Hay cuatro formas de abrir una conversación:
Fuente | Descripción |
Usuario | La conversación fue abierta por el usuario desde el módulo de mensajes |
Contacto | La conversación fue abierta por un Contacto que envía un mensaje entrante |
Flujos de trabajo | La conversación fue abierta por un Trigger de Workflows |
Evento de bienvenida | La conversación fue abierta por un evento de bienvenida desencadenado por un Contacto en un Canal soportado |
Este gráfico de barras apiladas muestra el número de conversaciones cerradas desglosadas por categoría en función del momento en que se cerró la conversación.
Las categorías de conversación pueden configurarse en el módulo de Configuración.
Este gráfico de barras apiladas muestra el número de conversaciones cerradas desglosado por fuente, o cómo se cerró la conversación, en el momento en que se cerró la conversación.
Puede haber cuatro formas diferentes de cerrar una conversación:
Fuente | Descripción |
Usuario | La conversación fue cerrada por el usuario desde el módulo de mensajes |
Bot | La conversación fue cerrada por un bot que está atendiendo la conversación |
Flujos de trabajo | La conversación se cerró con una regla de automatización de flujos de trabajo |
Fusión de contacto | La conversación se cerró con la fusión de los perfiles de Contacto duplicados y sus respectivas conversaciones |
Esta tabla enumera todas las conversaciones cerradas dentro del periodo de tiempo seleccionado.
Si un usuario ha sido eliminado del área de trabajo, su nombre de usuario será reemplazado por su ID de usuario. Exporte todos los ID de usuario desde los Ajustes de usuario antes de eliminar los usuarios para mantener un registro preciso.
Encabezados de tabla | Descripción |
Conversación de tiempo abierta | La fecha en que se abrió la conversación |
Conversación de tiempo abierta | La fecha en que se cerró la conversación |
Tiempo de conversación cerrada | El nombre del usuario que cerró la conversación |
Cerrado por | El nombre del usuario que cerró la conversación |
Fuente | La fuente de cómo se cerró la conversación |
Nombre de contacto | El nombre del Contacto de la conversación asociada |
Nombre del cesionario | El nombre del cesionario que fue asignado al Contacto |
Hora de inicio de la conversación | La fecha en que se abrió la conversación |
Hora de la primera respuesta (Formato-> hh:mm:ss o mm:ss) | El primer tiempo de respuesta proporcionado por cualquier usuario al contacto |
Hora de resolución (Formato-> hh:mm:ss o mm:ss) | El tiempo que se tarda en cerrar la conversación |
Número de mensajes entrantes | El número de mensajes entrantes recibidos durante la conversación |
Número de mensajes salientes | El número de mensajes salientes enviados durante la conversación (excluyendo los mensajes de difusión) |
Categoría | La categoría de la conversación como se especifica en la Nota de Cierre |
Resumen | El resumen de la conversación tal y como se describe en la nota de cierre |
