Conversaciones

Esta pestaña consta de todas las métricas e información relacionada con las conversaciones.

Filtros de pestañas

En esta pestaña, hay 3 tipos de filtros que los usuarios pueden aplicar en función de sus necesidades de información.

Filtros

Descripción

Fecha

Este selector de rango de fechas permitirá a los usuarios seleccionar un rango de fechas que se aplicará a los componentes del informe.

Categorías

Este filtro permitirá a los usuarios seleccionar una o más categorías de conversación que se aplicarán a los componentes del informe

Equipos

Este filtro permitirá a los usuarios refinar su visión de los componentes del informe seleccionando uno o varios equipos

Usuarios

Este filtro de usuario permitirá a los usuarios refinar su visión de los componentes del informe seleccionando uno o varios usuarios

Componentes de los informes

Consejo: Tenga en cuenta que se mostrará un límite de 10.000 conversaciones en los informes de conversaciones. Si necesita analizar grandes volúmenes de conversaciones, considere la posibilidad de utilizar la exportación de datos.

Conversación

Metrica #1: Conversación abierta

El número de conversaciones abiertas dentro del periodo de tiempo seleccionado, basado en la hora de apertura de la conversación.

Metrica #2: Conversación cerrada

El número de conversaciones cerradas dentro del período de tiempo seleccionado, basado en la hora en que se cerró la conversación.

Gráfico: Conversación abierta vs. cerrada

Este gráfico de barras múltiples muestra el número de conversaciones abiertas y cerradas dentro del periodo de tiempo seleccionado en función de sus respectivas fechas.

Actuación

Los informes de rendimiento sólo se generan para las conversaciones cerradas. Las conversaciones abiertas no se tendrán en cuenta.

Métrica #1: Primera respuesta media (hh:mm:ss o mm:ss)

El tiempo medio que se tarda en enviar la primera respuesta dentro del periodo seleccionado, basado en el tiempo de la primera respuesta de cualquier Usuario/Agente. (se excluyen los flujos de trabajo y las respuestas de los flujos de diálogo)

Métrica #2: Resolución media (hh:mm:ss o mm:ss)

El tiempo medio que se tarda en cerrar una conversación dentro del periodo seleccionado, basado en la hora de cierre de la conversación. Las conversaciones sólo se consideran resueltas cuando se cierran.

Gráfico: Tiempo de primera respuesta frente a tiempo de resolución

Estos gráficos comparan el tiempo medio de primera respuesta y el tiempo medio de resolución dentro del periodo seleccionado.

Mapas de calor

Mapa de calor de las conversaciones abiertas

Este mapa de calor muestra la distribución de las conversaciones abiertas a lo largo de las horas del día. Esto puede ayudar a los gestores a observar los periodos de máxima actividad de las conversaciones entrantes y a planificar su personal en consecuencia.

Mapa de calor de conversaciones cerradas

Este mapa de calor muestra la distribución de las conversaciones cerradas a lo largo de las horas del día. Esto puede ayudar a los gestores a entender la correlación entre las conversaciones cerradas y las conversaciones abiertas en el mapa térmico de conversaciones abiertas para comprobar si hay tendencias o comportamientos inusuales.

Conversaciones abiertas por tipo de contacto

Métrica #1: Nuevos contactos

El número de conversaciones abiertas por los nuevos contactos en función de la hora en que se abrieron las conversaciones.

Métrica #2: Contactos recurrentes

El número de conversaciones abiertas por los contactos que regresan en función de la hora en que se abrieron las conversaciones.

Gráfico: Nuevos vs recurrentes

Este gráfico de barras apiladas muestra el número de conversaciones abiertas desglosado por tipo de contacto (nuevo o recurrente) en función de la hora en que se abrieron las conversaciones.

Conversaciones abiertas por la fuente

Este gráfico de barras apiladas muestra el número de conversaciones abiertas desglosado por fuente, o cómo se abrió la conversación.

Hay cuatro formas de abrir una conversación:

Fuente

Descripción

Usuario

La conversación fue abierta por el usuario desde el módulo de mensajes

Contacto

La conversación fue abierta por un Contacto que envía un mensaje entrante

Flujos de trabajo

La conversación fue abierta por un Trigger de Workflows

Evento de bienvenida

La conversación fue abierta por un evento de bienvenida desencadenado por un Contacto en un Canal soportado

Conversaciones cerradas por categoría

Este gráfico de barras apiladas muestra el número de conversaciones cerradas desglosadas por categoría en función del momento en que se cerró la conversación.

Las categorías de conversación pueden configurarse en el módulo de Configuración.

Conversaciones cerradas por fuente

Este gráfico de barras apiladas muestra el número de conversaciones cerradas desglosado por fuente, o cómo se cerró la conversación, en el momento en que se cerró la conversación.

Puede haber cuatro formas diferentes de cerrar una conversación:

Fuente

Descripción

Usuario

La conversación fue cerrada por el usuario desde el módulo de mensajes

Bot

La conversación fue cerrada por un bot que está atendiendo la conversación

Flujos de trabajo

La conversación se cerró con una regla de automatización de flujos de trabajo

Fusión de contacto

La conversación se cerró con la fusión de los perfiles de Contacto duplicados y sus respectivas conversaciones

Registros de conversación

Esta tabla enumera todas las conversaciones cerradas dentro del periodo de tiempo seleccionado.

Si un usuario ha sido eliminado del área de trabajo, su nombre de usuario será reemplazado por su ID de usuario. Exporte todos los ID de usuario desde los Ajustes de usuario antes de eliminar los usuarios para mantener un registro preciso.

Encabezados de tabla

Descripción

Conversación de tiempo abierta

La fecha en que se abrió la conversación

Conversación de tiempo abierta

La fecha en que se cerró la conversación

Tiempo de conversación cerrada

El nombre del usuario que cerró la conversación

Cerrado por

El nombre del usuario que cerró la conversación

Fuente

La fuente de cómo se cerró la conversación

Nombre de contacto

El nombre del Contacto de la conversación asociada

Nombre del cesionario

El nombre del cesionario que fue asignado al Contacto

Hora de inicio de la conversación

La fecha en que se abrió la conversación

Hora de la primera respuesta (Formato-> hh:mm:ss o mm:ss)

El primer tiempo de respuesta proporcionado por cualquier usuario al contacto

Hora de resolución (Formato-> hh:mm:ss o mm:ss)

El tiempo que se tarda en cerrar la conversación

Número de mensajes entrantes

El número de mensajes entrantes recibidos durante la conversación

Número de mensajes salientes

El número de mensajes salientes enviados durante la conversación (excluyendo los mensajes de difusión)

Categoría

La categoría de la conversación como se especifica en la Nota de Cierre

Resumen

El resumen de la conversación tal y como se describe en la nota de cierre

Última actualización